Wie sieht ein IT-Dienstleister im Jahr 2030 aus? Ich wage eine Prognose in fünf Thesen – wohl wissend, dass Prognosen in unserer Branche eine Halbwertszeit von Monaten haben. Aber wer kein Bild von der Zukunft hat, wird von ihr überrascht.
These 1: Das Ticket stirbt
Das klassische Support-Ticket – Nutzer meldet, Techniker behebt, Ticket zu – ist ein Artefakt aus einer Zeit, in der Maschinen nicht selbst sprechen konnten. 2030 melden Systeme ihre Probleme selbst, Agenten beheben den Standardfall, bevor ein Mensch ihn bemerkt, und dokumentieren sauberer, als wir es je getan haben. Was bleibt, sind die Fälle, die Urteilsvermögen brauchen. Der First-Level-Support, wie wir ihn kennen, wird nicht schrumpfen – er wird verschwinden.
These 2: Wir verkaufen keine Stunden mehr, sondern Ergebnisse
Wenn ein Agent in Minuten erledigt, wofür ein Techniker Stunden brauchte, kollabiert das Abrechnungsmodell nach Aufwand. Der Dienstleister 2030 verkauft Verfügbarkeit, Sicherheit und Ergebnisse – „Ihre Systeme laufen, Punkt“ – und trägt dafür deutlich mehr unternehmerisches Risiko als heute. Das ist unbequem. Es ist auch die größte Chance seit der Erfindung des Managed Service.
These 3: Die Haftungsfrage wird zum Produktmerkmal
Wenn Agenten eigenständig in Kundensysteme eingreifen, verschiebt sich die entscheidende Frage von „Was kann das Tool?“ zu „Wer steht dafür gerade, wenn es schiefgeht?“. Verträge, Versicherbarkeit, dokumentierte Leitplanken, klare Verantwortungsketten – das wird 2030 über Aufträge entscheiden, so wie heute Zertifizierungen. Der Dienstleister, der Haftung sauber strukturieren kann, hat ein Verkaufsargument, das kein Preisnachlass schlägt. Hier wachsen IT und Recht endgültig zusammen – und genau deshalb beschäftige ich mich mit beidem.
These 4: Sicherheit wird der Kern, nicht das Add-on
Je mehr Agenten mit weitreichenden Berechtigungen in Unternehmensnetzen arbeiten, desto wertvoller wird das Angriffsziel – und desto größer der Schaden, wenn ein Angreifer nicht mehr einen Account übernimmt, sondern eine ganze Agenten-Flotte. Cybercrime professionalisiert sich schneller als die Verteidigung der meisten Mittelständler. Der Dienstleister 2030 ist deshalb zuerst Sicherheitsdienstleister, alles andere folgt dahinter.
These 5: Vertrauen ist das einzige Alleinstellungsmerkmal, das bleibt
Modelle, Tools und Agenten werden zur Massenware, die sich jeder beschaffen kann. Was sich nicht beschaffen lässt: ein Partner, der die eigene Umgebung kennt, erreichbar ist, wenn es brennt, und dessen Rat nicht vom eigenen Umsatz gefärbt ist. Beziehung und Verantwortung werden das eigentliche Produkt – die Technik ist der Rohstoff, aus dem beides gebaut wird.
Was das für uns heißt
Für die etis GmbH heißt das: Wir automatisieren unser eigenes Geschäft, bevor es jemand anderes tut. Wir bauen die Agenten, die Teile unserer heutigen Arbeit überflüssig machen – und investieren die frei werdende Zeit in das, was nicht automatisierbar ist: Urteilsvermögen, Sicherheit, Verantwortung. Wenn diese Prognose auch nur zur Hälfte eintrifft, war es die richtige Entscheidung. Und wenn nicht, haben wir immerhin die beste IT unserer Firmengeschichte.